Atendimento aos clientes

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foto11Em 2015, foram mais de 5 milhões de contatos de clientes em nossos canais de atendimento, entre ligações telefônicas, e-mails e atendimentos presenciais, uma redução de cerca de 19% em relação a 2014. Esta redução no atendimento é explicada pela redução da carteira de clientes ocorrida ao longo de todo o ano de 2015, além das melhorias de processos que resultaram na redução de ligações. Outro fator que deve ser considerado foi o fechamento de duas Lojas de Atendimento em 2015 – em Caxias e Copacabana – escoando a demanda para o site.

Durante o ano, foram recebidas 2.856 novas ações judiciais, o que representa uma diminuição da ordem de 65% em comparação ao recebimento de ações novas em 2014. A causa mais recorrente das ações judiciais no ano de 2015 referiu-se aos processos relacionados ao Reajuste (20%), Mecanismo de Regulação (16%), Financeiro (13%), Cobertura Contratual (11%) e Defeito na Prestação dos Serviços (9%).

65% FOI A DIMINUIÇÃO DE NOVAS AÇÕES JUDICIAIS COMPARANDO 2015 COM 2014 

A Unimed-Rio, pioneira na adoção de soluções alternativas de conflitos no mercado de saúde suplementar, continua colocando-se à disposição para tentar resolver os conflitos com seus clientes de forma amigável. A partir do trabalho do Núcleo de Mediação e Conciliação Permanente, a cooperativa atendeu 1.038 casos no ano de 2015, com um índice de sucesso de 84,3% na mediação dos conflitos. As atividades da Assessoria Jurídica, seja na mediação e conciliação ou na defesa das demandas administrativas e judiciais, permitiram que a Unimed-Rio obtivesse um custo evitado da ordem de R$ 102,3 milhões, sendo R$ 28,5 milhões com ações judiciais e R$ 73,8 milhões com demandas administrativas, um resultado 26% superior aos R$ 81 milhões obtidos em 2014. O montante de condenações passou de R$ 27,3 milhões em 2014 para R$ 28,8 milhõesg em 2015. Esse valor poderia ser maior não fosse o trabalho realizado pela Ouvidoria, instância máxima de atendimento da cooperativa. Foram 8.094 casos de alta criticidade tratados por esta área em 2015.
GRI: G4-PR9

O panorama de diminuição de reclamações não se refletiu nas Notificações de Intermediação Preliminares (NIP’s). As reclamações feitas diretamente ao órgão regulador tiveram um aumento de 72% em relação ao ano anterior. O índice foi impactado principalmente por questões envolvendo a alienação compulsória da Unimed Paulistana, decretada em setembro de 2015 pela ANS, e posteriormente sua liquidação. Desde então, a Unimed-Rio, que possui 18 mil clientes no Estado de São Paulo, sendo 14 mil na capital, tem se esforçado para credenciar, diretamente ou através de outras Unimeds, a mesma rede que atendia a estes clientes e este esforço é permanente. A Unimed-Rio figura em 2º lugar no último Índice de Reclamações da ANS.
GRI: G4-PR5

Número de NIP’s

EM NÚMEROS TOTAIS

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